“可以不谈恋爱,但一定不能不收快递”,网上购物、寄送物件......快递早已融入我们的生活。对于现代人来说,除了手机,他们最离不开的就是快递了。

收快递很爽,一直收快递一直爽。消费者将拆快递的愉悦感转换为巨大的消费热情,尤其是在每年的双十一更是如此。

根据国家邮政局的预测,今年双十一期间快递量预计达到28亿件,大概是去年13.4亿件快递量的2倍,在这期间,快递小哥们每天要处理3.5亿件快递。

兵马未动,粮草先行。没有快递的保障,货再多,送不到消费者手里也无济于事。与此同时,配送时间过长、暴力分拣、快递损坏、丢件等问题也没少被大家吐槽。

对不起,包邮区输给了广东

快递行业正在快速地成长来适应中国人日益高涨的购买力,根据《2018年中国快递指数报告》,2018年中国快递发展指数为814.5,同比提高23.6%。

快递行业规模的增长从业务量上看更为直观,2018年中国快递业务量突破500亿件,是2010年的21.7倍。更厉害的是,中国的快递量已经连续五年世界第一,是第二名美国的3倍多。

当然,这离不开各个地方的贡献。不过,比较意外的是,累计快递业务量最多的省份并不是大家首先想到的包邮区中心地带浙江,而是广东省。到2018年,广东累计快递业务量高达129.6亿件。

广东之后,才轮到包邮区,浙江省的累计快递业务量也突破了百亿,位居全国第二,并把第三、第四名的江苏和上海甩在身后。

万万没想到,论哪个省的包裹数最多,江浙沪包邮区竟然输给了广东。

包邮区

中国的快递业务有多集中呢?如果只看广东省和江浙沪包邮区,这四个省市的累计快递业务量之和占到了全国61%。

再往细看,在快递量50强城市名单中,广东、浙江、江苏都有8座城市上榜,其中广州、义乌、上海、深圳和杭州的快递量位列全国前五名。

这次和预期一样,在快递业务量的区域差异上,东部地区明显比中、西部量大。中、西部地区因为地理原因,交通环境不方便,运输成本高、快递时效性得不到保障,快递量自然比不上东部地区。[1]

除此之外,东部的城市人口密集,消费水平较高,收的快递自然也多了。

另一方面,快递业务量的区域差异也和产业结构有关。例如,广州、东莞、义乌、杭州这些城市,经济结构上轻工制造业多、民营经济发达。

如果你网购时仔细,也不难发现你用的手机壳、身上穿的衣服、用的家居用品发货地大多都离不开这些城市。

一方面是快递业务量的不断增加,而另一方面物流人员的增长却没有跟上业务量的增长。

根据国家统计局的数据,从2010年到2017年,中国快递量一直保持稳健增长,快递人员虽然也从-5%增长到了15%,但起伏较为明显,而且仍和快递量的增速差距较大。

差距最悬殊的是2013年,那一年快递员的增速是-28%,而快递量的增速高达62%。

增速

国家邮政局曾对31个省份、6000名快递员的基本状况进行调查,工作时间长、配送量大是快递员的基本状态,到了双十一爆仓期间,平均一天至少工作14个小时。[2]

可想而知,快递员的配送压力有多大。

总有那么几次,想投诉快递员

要配送的快递件数多,快递员不够,快递服务的质量也会受到影响。

除此之外,国内快递公司大部分还处于低端市场,消费者在享受快递公司价格战带来的价格优势时,快递乱象也层出不穷。

快递显示已发货却迟迟不见更新的物流信息、包裹都到了所在城市却又被送到隔壁省、寄送的贵重物品到货时已经损坏.....收快递多了,总是会碰见一些问题。

出了问题可以找快递公司投诉,但有时效果可能不太尽人意。

快递公司不管,消费者还可以登录国家邮政局网站进行申诉。根据国家邮政局的规定,如果向企业投诉但无人受理,或已经向企业投诉但超过7天没有处理结果,又或者是对企业的处理和答复不满意,都可以进行申诉。

尽管知道这个渠道的消费者并不多,不过随着快递量迅速增加,消费者向国家邮政局申诉的快递服务件数还是越来越多。2018年,全国快递服务总申诉件数达到194.6万件。

问题

在这些申诉中,延误、丢失短少、投递服务、损坏和收寄服务是最常见的申诉项目。

在2018年第三、四季度,消费者申诉最多的是快递延误。但到了2019年,被申诉最多的问题变成了投递服务。

有时候快递能有多慢呢?有网友吐槽,“去年寄的快递,大半年才送到。”

惨的是,你的快递准时抵达所在城市,结果可能在投递环节崩溃。例如,物流信息显示你的包裹今天能到达,但你却迟迟等不到快递员的电话,那是因为他把你的包裹扔在了离小区一千米远的快递点,发个短信通知自取便完事了。

大学生也经常在朋友圈吐槽,因为商家发货的快递在校园里没有快递点,只能在规定的时间内,例如中午12点到12点40之间,到离宿舍区较远的学校门口拿快递。

谁能想得到,如今快递被吐槽的最多最狠的是“最后100米”的投递服务呢?

于是,智能快递柜就出现了。把快递存放在离收货地址最近的智能柜子里,这意味着你可以24小时随时取件。

箱递率

根据2015年至2018年的《快递市场监管报告》,三年过去,中国的智能快递柜数量从6万组增长到了27.9万组。

但是,问题也并没有因此而解决。一方面,2018年中8.7%的箱递率表示智能快递柜还远远不够;另一方面,使用不规范的现象时有发生。

快递员为了省事,未经收件人同意就将包裹放入快递柜,超时未取还需收费等问题也经常被消费者抱怨。[3]

总之,有时快递的问题多到即便脾气再好的人,也忍不住想要投诉。

哪个快递问题最多

其实,如果消费者跟快递企业投诉后能沟通解决问题,也不会费心费力去国家邮政局申诉。事实也证明,申诉确实有用,至少能迫使企业更快地和消费者协商解决问题。[4]

不想在购物后碰到这些糟心的快递问题影响心情,最好的办法就是在下单时擦亮双眼。买的东西便宜又包邮,就要留个心眼:商家发货时默认的快递公司是不是经常延误、服务质量也不太行?

数据菌根据国家邮政局公布的相关申诉数据,以2018年10月至2019年9月间被申诉企业的平均申诉率为基础进行排序,得到了一份全国主要快递企业“快递服务最有问题”的排行榜。

被投诉最多的快递公司是TNT(天递),这是一家总部位于荷兰的国际快递公司,主要经营国际快递业务。

快递服务中的申诉率指的是每百万快件中的申诉件数,而有效申诉率是每百万快件中的有效申诉件数。数据上看,2018年10月至2019年9月,TNT的平均申诉率为95.75,有效申诉率为30.07,均位列第一。

值得一提的是,还有三家来自美国的国际快递公司:UPS(联合包裹公司)、FedEx(联邦快递)和DHL(敦豪),有效申诉率也均在前15名之中。

这也不难理解,毕竟运送国际包裹所需的时间和空间跨度都比较大,出现问题解决的流程也更繁杂,再加上沟通的问题,申诉自然也就更多。

申诉率

排名第二,同样也需要考虑避开的是在今年4月份被爆经营困难的国通快递,这些年它因为速度过慢,也没少被吐槽了。当然它被申诉的问题,也不单单是延误的问题。

总体而言,2018年10月至2019年9月,申诉率的全国平均值为17.44,高于全国平均数的企业有12家。从有效申诉率看,有效申诉率的全国平均值为0.66,高于全国平均数的快递企业有15家,要大于申诉率高于全国平均数的企业数量。

从有效申诉率的角度出发,想要避雷的话,国通、品骏、安能、速尔、天天、德邦、如风达、宅急送等品牌的有效申诉率相对较高,可以考虑避开。

相比之下,三通一达(申通快递、圆通速递、中通快递、韵达快递),以及电商平台自建的物流品牌,如苏宁易购和京东等,不论是申诉率还是有效申诉率都比较低。

当然,这些快递也不是没有问题。虽然在国家邮政局的申诉不算多,但是因为占据着庞大的市场份额,三通一达在社交网络上没少被吐槽。

想要服务好,出钱少不了。在不少城市,京东早上下单下午可以送达,但是想要包邮的话,至少得买够99元,不然还得收取基础费用。同样,顺丰虽好,但是价钱也偏贵。

双十一越办越大了,可惜热闹都是别人的。看了看自己的银行余额和空空的购物车,我终于不用纠结用什么快递了。

参考资料:

[1] 范维维, & 宗贺贺. (2011). 我国快递市场发展趋势分析及启示 (Doctoral dissertation).

[2] 国家邮政局:“80后、90后”成为快递员主体-新华网. (2019). Retrieved 7 November 2019, from http://www.xinhuanet.com/yuqing/2019-02/28/c_1210069742.htm

[3] “快递最后一公里”为何频现二次收费?-新华网. (2019). Retrieved 7 November 2019, from http://www.xinhuanet.com/fortune/2019-09/03/c_1124952894.htm

[4] 相关规定. (2019). Retrieved 7 November 2019, from http://sswz.spb.gov.cn/stipulateDetails.html?id=21978205107781632