近日，一名女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉的视频在网络上引发热议。

“我是受过文化教育的人，但是这件事情让我觉得，我几十年的教育得到了奇耻大辱。”

这件事情指的是车主花66万购买的奔驰新车刚开出4S店门就漏油，而4S店的回应从退款、换车，到换发动机给补偿，再到根据国家三包只能换发动机。车主一步步退让换来4S店的一再推诿拖延。

奔驰事件在网上发酵了近一周后，车主与4S店最终达成和解。在和解之前究竟发生了什么？文明人想要维权，就只能依靠这样“不太文明”的方式吗？

买车吗？66万刚出门就漏油的那种

奔驰车主W女士（化名）原本想把这辆在西安利之星4S店购买的奔驰CLS300型轿车当作自己的30岁生日礼物，却没想到自己的30岁生日是在维权中度过。

W女士在2月25日与4S店签订分期付款购车合同，3月22日交首付款及其他费用，因为要做PDI检测（新车交付前须进行的全车检测，确保无问题和隐患），W女士当天没有提车。[1]

3月27日，W女士把新车开到4S店门口，准备前往对面加油站时，仪表盘上显示“下一次加油时，加注1L发动机油”，而销售人员表示只是小事。第二天W女士来到4S店解决故障问题，检测结果显示发动机漏油，4S店表示需要三天时间解决。

4月1日，4S店表示退款比较麻烦但可以换车，三天后再来提车。三天还没到，4S店又告知W女士无法退换，可以换发动机并补偿因此造成的车辆贬值，4月8日可以提车。

原本以为事情可以就这样解决，但4S店却再次改口，在4月8日表示根据国家三包只能更换发动机。W女士无法接受新车变二手车的处理结果，在投诉无果之后，4月9日来到4S店讨要说法，情绪激动坐上引擎盖哭诉，就有了之后网上流传的视频。

舆论的力量推动着这件事情的进展，西安市市场监管局高新分局介入调查，W女士与4S店负责人在4月13日进行沟通，W女士对4S店没有按国家三包规定提供备用车，未告知其15200元金融服务费收取依据提出质疑。

4月16日，W女士与4S店达成和解协议，4S店将为其更换新车，退还金融服务费，提供到店专人服务，支付交通补偿费1万元，补办生日会（此项已被车主放弃）并邀请其至奔驰厂家参观。

奔驰事件至此暂时告一段落，事件整个过程复盘之后，最让大众惊讶的，除了所谓“豪华车”的问题也这么多之外，能买得起奔驰车的人维权居然也这么难，还有金融服务费到底是个什么钱。

奔驰因售后和质量问题常被投诉

在维权过程中，W女士曾拨打12315投诉。类似的汽车投诉中国消费者协会（下文简称中消协）接到过不少。

中消协数据显示，2018年投诉与咨询信息系统共录入汽车相关投诉19283件，受理17773件。汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，这三类问题占比超七成。

其中售后问题主要包括不履行三包义务和售后承诺，合同问题主要包括订金纠纷和合同违约行为，质量问题则主要包括产品性能问题和不合格商品。

奔驰事件既有售后服务的问题，也涉及到质量问题。对于是否涉嫌销售欺诈，W女士表示经过PDI检测，涉事车辆是新车，不是事故车或翻新车，所以和解协议中没有出现“假一赔三”，至于漏油原因还在等待专业技术检测机构检测。[2]

此次登上舆论风口浪尖的德系豪华车品牌奔驰是投诉榜单上的常客，其他知名汽车品牌，也不少见。

在2018年被投诉汽车品牌TOP10榜单中，奔驰以550件投诉位列第二，在国外品牌中排名第一，其中售后服务投诉197件，质量问题126件，合同问题93件。不只是2018年，奔驰在2017年也榜上有名。

售后服务是奔驰被投诉最多的问题，在奔驰事件中，4S店以“配不配备用车看各个店的情况而定”为由，拒绝在维修期间为W女士提供备用车，就属于售后问题中的不履行三包义务。

从具体的投诉问题来看，订金问题被投诉的最多，退还订金引发的纠纷十分常见。

提到订金，还要提到和它一字之差的定金，二者虽同音，但法律意义完全不同。定金是一个规范的法律概念，具备担保性质，一般无法退还，而订金不具备担保性质，如果交了订金却不想买车了，订金是可以退还的。

除了订金问题，车辆本身零部件的问题也不少，奔驰事件出问题的发动机是消费者投诉的主要问题之一。TOP10汽车品牌被投诉问题主要集中在发动机和轮胎，不同品牌略有差异，奔驰的主要投诉问题还包括车漆和刹车。

比W女士早一周购车的刘先生也遇到了发动机故障，刚买了7天的奔驰车在高速路上突然亮起“加注机油”的警示灯，维修人员表示是发动机核心零部件出问题，需要生产厂家拆开发动机才能进一步处理。[3]

消费者对汽车产品的投诉五花八门，却鲜少提及金融服务费。W女士的一番质疑，掀开了4S店收取金融服务费的黑幕。

金融服务费早已是行业潜规则

在4月13日的协商中，W女士多次提到对金融服务费的质疑。

“你的奔驰金融费我不知道出于何处，没有任何人给我解释，我全款买得起这辆车，你们让我做奔驰金融贷款，说利息低，我说我不想贷款，你们各种引诱我买，引诱我买之前有跟我说有金融服务费这么一笔钱吗？没有。”

“你们为我服务什么了，是否值一万五千多？你们一件事情没有为我做，所有的资料发给我我去做的。”

金融服务费按照字面意思是4S店为车主贷款购车提供金融服务，按照服务价值所收取的费用[4]。

奔驰事件发生后，许多记者调查发现，收取金融服务费是4S店的普遍现象，即使实际上并未提供有效服务。4S店收这笔钱的原因何在？

车市下行，汽车行业竞争加剧，新车销售利润走低，为了不亏损，经销商只能从别的地方寻找利润，金融业务就是获利途径之一。

中国汽车工业协会数据显示，2018年中国乘用车销量为2370.98万辆，较去年下降4.1%，这也是自1990年以来中国汽车市场首次出现负增长的情况。

2018年是车市的寒冬，在这一年，4S店的日子也不太好过。

中国汽车流通协会对汽车经销商生存状况的调查显示，2012年至2017年，经销商的亏损状况有所好转。根据经济观察网等多家媒体报道，2018年有39.3%的经销商是亏损的，27.1%持平，33.1%盈利，较上一年的亏损比例明显提高。

贷款购车相比全款购车来说可操作的空间比较大，为了活下去，4S店会压低价格吸引消费者，然后通过收取金融服务费弥补亏损。

同时各大汽车金融公司提供的贷款利率普遍低于银行利率，通过低息使消费者觉得实惠，有利于提高销量，4S店也可以钻空子收金融服务费赚钱。[5]

所以即使车主能够全款买车，销售人员也会通过各种话术诱导车主贷款购买。毕竟多一个人贷款买车，就能多赚一笔金融服务费。

已成行业潜规则的金融服务费，是否违法违规？

《汽车销售管理办法》第十条规定，经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

因为不合法合规，所以金融服务费通常采用微信/支付宝等支付手段转账到私人账户的方式收取，并且不开发票，这种行为涉嫌偷税漏税。

中消协在回应奔驰事件时表示，经营者应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得做出不合理限制或者强制交易。

这也说明，金融服务费合不合法的关键在于是否明码标价、提前告知与不强制收取。

W女士在接受南方周末采访时表示，“我也希望从我以后，我们国家不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利，我希望我们能够优雅地解决问题。”[6]

然而在W女士坐上引擎盖后的第八天，4月17日，兰州一名奔驰女车主同样坐在引擎盖上维权。

她不是第一个，也不会是最后一个。

参考资料：

[1]央视网. (2019). 奔驰女车主接受采访讲述事件经过 更多细节被曝光. Retrieved from http://news.cctv.com/2019/04/16/ARTIeUmlPnGVnx4F2o1TIn0c190416.shtml

[2]华商网. (2019). 西安利之星奔驰车漏油事件最新进展：PDI检测非翻新车事故车. Retrieved fromhttp://news.hsw.cn/system/2019/0417/1078400.shtml

[3]新华网. (2019). 奔驰车又出事了，这次更典型. Retrieved from http://m.xinhuanet.com/2019-04/17/c_1124380927.htm

[4]第一财经. (2019). 奔驰女车主踢开汽车金融服务费灰幕. Retrieved from https://baijiahao.baidu.com/s?id=1630794402703168259&wfr=spider&for=pc

[5]中国经济周刊. (2019). 这回轮到奔驰哭了！奔驰4S店灰色利益链比卖车挣钱？多部门：查！. Retrieved fromhttps://baijiahao.baidu.com/s?id=1630942392781682409&wfr=spider&for=pc

[6]南方周末. (2019). 对话西安奔驰女车主：“再来一次，我不会坐上引擎盖”. Retrieved fromhttp://www.infzm.com/contents/147813